网之易随意封停账号遭投诉1900起

3·15临近，各地消保委也公布了有关消费侵权的具体情况。在日前上海消保委公布的侵权案例中，游戏公司网之易就被投诉2403件，其中近1900起是因为随意封停账号遭到投诉。

2016年，市消保委接到网之易公司(上海网之易网络科技发展有限公司)投诉2403件。其中，涉及该公司随意封停游戏账号的投诉近1900件。消费者反映，11月11日，网之易公司突然在上发布“处罚公告”，声明对12万个使用“兄弟外挂”的账号实施了严厉打击，采取冻结账号，没收游戏装备、充值点数等虚拟财物的处罚措施。大量消费者表示该公司未提前告知，要求解封账号，遭到公司拒绝。

对此，市消保委屡次约谈该公司，但其坚持原有做法，拒不整改到位。同时，对于消费者的投诉作统一模糊回复，例如“向用户解释了账号使用了第三方程序的违规情况，同时对其他问题也进行了相应解答”等。市消保委已将网之易公司的相关情况向政府部门反映。

网之易公司此次大规模封停网络游戏账号，采取封停行动在前，发布封停公告在后，且不向消费者出具封停依据，违反了《网络游戏管理暂行办法》第二十四条“网络游戏经营单位根据法律法规或者服务协议停止为网络游戏用户提供服务的，应当提前告知用户说明理由”的规定，以及第二十六条关于网络游戏经营单位负有向实名注册用户依法举证责任的规定。

同时，该公司始终模糊回应消费者诉求的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定，严重侵害了消费者的合法权益。

目前，多数网游公司仅在用户协议中笼统地规定了玩家违规将受到警告、禁言、封停账号乃至终止提供游戏服务的处罚，只有个别公司根据具体游戏，在游戏公告或玩家守则等界面明确规定了违规情节及对应的处罚措施。这也意味着，网游公司在侦测和处罚机制方面是精明的，但整个的纠纷解决机制却是空白的。网络游戏规则的公平、透明以及责任鉴定是消费者权益的根本保证。目前，网络游戏服务企业借助《用户协议》任意免责、擅自封停游戏账号、随意没收虚拟财物已成为“潜规则”。网络游戏行业亟待强化自律规范，推动文化消费健康发展。